Κατανοώντας τους πελάτες

Οι πελάτες είναι το κλειδί της επιτυχίας για αυτό είναι πολύ σημαντικό να τους κατανοείτε και να τους φροντίζετε. Σε αυτό το μάθημα, θα μάθουμε πόσο σημαντικά είναι τα σημεία επαφής με τους πελάτες, πώς τα χρησιμοποιούμε για να χαρτογραφήσουμε το διαδικτυακό τους ταξίδι και πώς, βελτιώνοντας την online εμπειρία του πελάτη, σας βοηθάει να πετύχετε τους στόχους σας.

Πώς μπορείτε λοιπόν να βελτιώσετε την εμπειρία ενός πελάτη; Ας αρχίσουμε εξηγώντας τα σημεία επαφής και γιατί είναι τόσο σημαντικά. Ως σημείο επαφής εννοούμε κάθε στάδιο κατά το οποίο ένας πελάτης ή πιθανός πελάτης έρχεται σε επαφή με μία επιχείρηση.

Τα σημεία επαφής χρησιμοποιούνται πολύ στις offline επιχειρήσεις και, ιδίως, στη λιανική. Μπορεί να είναι αποδείξεις, σακούλες, πινακίδες, πάγκοι εξυπηρέτησης και πολλά άλλα σημεία μέσα στο κατάστημα. Online, τα σημεία επαφής αποτελούν ένα πολύτιμο εργαλείο για να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη στην επιχείρησή σας. Όταν ένας πελάτης συναντά πολλές φορές ένα σημείο επαφής, όπως για παράδειγμα μία online διαφήμιση, αυτό χτίζει αξία για τη μάρκα και μια θετική σύνδεση μαζί της.

Παρόλο που οι άνθρωποι δεν έχουν όλοι την ίδια εμφάνιση και δεν σκέφτονται το ίδιο, ο τρόπος που ψωνίζουν και τα σημεία επαφής με τα οποία αλληλεπιδρούν έχουν πολλές ομοιότητες. Για να κατανοήσετε τη συμπεριφορά των χρηστών στο ίντερνετ, πρέπει να γνωρίζετε ποια είναι αυτά τα σημεία επαφής και που βρίσκονται.

Για να τα εντοπίσετε, προσπαθήστε να χαρτογραφήσετε τη διαδρομή που ακολουθεί ένας πελάτης. Εφόσον καταλάβετε τα βήματα που κάνει για να φτάσει σε εσάς, θα μπορείτε να σκεφτείτε πώς θα τον εντυπωσιάσετε σε κάθε βήμα. Πάρτε για παράδειγμα το μαραθώνιο. Αφότου ενημερωθείτε για τη διαδρομή, μετά μπορείτε να κάνετε ένα πλάνο για τα σωστά σημεία που θα ξεκουραστείτε, θα πιείτε νερό ή θα αναπληρώσετε ενέργεια. Το αγοραστικό ταξίδι είναι παρόμοιο. Γνωρίζοντας τη διαδρομή, καταλαβαίνετε και πώς ακριβώς θα στήσετε τη στρατηγική σας πάνω της.

Καθώς υπάρχουν άπειρα πιθανά σημεία επαφής, η κατανόηση του ταξιδιού θα σας φανεί στην αρχή, πολύπλοκη. Για να γίνει πιο εύκολη, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Αναρωτηθείτε:

“Πού πηγαίνω όταν χρειάζομαι απαντήσεις;”
“Πού βρίσκω συνήθως νέες μάρκες ή επιχειρήσεις;”
“Τι με βοηθά να αποφασίσω τι θα ψωνίσω;” και
“Ξαναβλέπω μία μάρκα αφού πραγματοποιήσω την αγορά;”

Μία άλλη επιλογή είναι να ρωτήσετε απ' ευθείας τους πελάτες για τη διαδρομή που ακολούθησαν για να σας βρουν. Μία απλή online ή κατά πρόσωπο έρευνα μπορεί να αναλύσει αυτό το ταξίδι βήμα - βήμα και να σας δώσει μία σαφέστερη εικόνα.

Αφού κατανοήσετε τη διαδρομή που ακολουθεί ένας πελάτης, πρέπει να φροντίσετε τα σημεία επαφής που έχετε επιλέξει να προσελκύουν αποτελεσματικά κόσμο στο site σας. Αν έχετε website, δίνει στον πιθανό πελάτη σας τις πληροφορίες που χρειάζεται, διατηρώντας ταυτόχρονα και το ενδιαφέρον των υπαρχόντων πελατών; Όσο περισσότερη αξία προσφέρει ένα site σε κάποιον, τόσο πιθανότερο είναι να θέλει να επιστρέψει σε αυτό.

Τα social media είναι ένα ακόμα σπουδαίο εργαλείο για την ανάπτυξη σημείων επαφής ενώ βοηθούν την επιχείρηση να βγάλει προς τα έξω χαρακτήρα και μία ανθρώπινη πλευρά. Μην ξεχνάτε, οι πελάτες σας είναι πραγματικοί άνθρωποι. Συνδεθείτε μαζί τους με οικείους τρόπους που καταλαβαίνουν.

Αφού δημιουργήσετε τα σημεία επαφής σας, μην ξεχνάτε να ελέγχετε τακτικά την απόδοσή τους. Για παράδειγμα, αν το προϊόν ή η υπηρεσία σας αρχίσει ξαφνικά να γίνεται δημοφιλής σε ένα διαφορετικό κοινό, όπως οι έφηβοι, θα χρειαστεί μάλλον να προσαρμόσετε τα σημεία επαφής, έτσι ώστε να έχουν απήχηση απ' ευθείας σε αυτή την ηλικιακή ομάδα.

Τελειώνοντας, ας θυμηθούμε τα βασικά tips που θα σας βοηθήσουν με τα σημεία επαφής σας.

Σκεφτείτε το ταξίδι που κάνετε εσείς όταν αγοράζετε κάτι και εφαρμόστε αυτές τις πληροφορίες στο επιχειρηματικό σας σενάριο.

Εάν μπορείτε, μιλήστε σε πελάτες για να μάθετε από τον πραγματικό κόσμο ποια είναι τα σημεία επαφής που συναντούν. Αναλύστε την απόδοση των σημείων επαφής σας και, αν χρειάζεται, βελτιώστε το μήνυμά σας, έτσι ώστε οι ανάγκες του πελάτη να έρχονται πάντα πρώτες.


No comments:

Post a Comment

Pages